诚信服务塑形象
                                                        ――铁通宁夏分公司改革发展纪实之二
                                  马千里
     铁通宁夏分公司从诞生之日，就将差异化的服务特色和人性化的服务理念作为求生存，谋发展的重要战略，长期坚持，扎实推进。4年来,紧紧围绕提高客户满意度这条主线,不断完善服务质量监督管理体系，强化集中统一管理，规范各种服务流程，创新并拓展服务方式内涵，使得服务效率和服务质量得到了大幅度的提升。
    靠不断深化主题活动持续推动服务质量的提高。先后组织开展了“服务质量年”活动、“客户满意年”活动、“万名用户回访”活动、“标准化机房”整治活动，“标准化线路”建设活动，随着这些活动的由浅入深、计划推进，不仅使公司员工的服务意识大幅度增强，服务质量全面提高，同时，使得企业的服务文化理念得到了进一步的提升和拓展，2004年平均服务时限大大低于均承诺时间。
   靠推陈出新的服务举措博得“上帝”的亲睐。先后推出了首问负责制，业务受理及故障处理时限制，窗口服务规范标准制，大客户定期联系走访制、大客户经理负责制，区域经理负责制、服务质量承诺制，新装用户、故障用户、投诉用户、流失用户回访制，特别是自2004年以来，组织开展了“客户满意年”活动，明确提出了“窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意、工程质量满意”的“六满意”标准和承诺，通过一年的规范、提高和加强，前台、后台、软件、硬件都发生了质的变化，截止目前，故障用户、流失用户、投诉用户和新装用户回访率、用户回访满意率均达到100%。
   靠超前领先的技术势提供优质服务。自成立以来，中国铁通已完成了基础传输，业务承载和管理支撑三大基础网络布局，为业务的高速发展奠定了坚实的基础，特别是先后投资建成的先进的网管中心、计费中心和互联网中心，已成为宁夏铁通开展互联网宽带业务，智能网新业务、扩大市场规模、增加新的服务领域的有力支撑，铁通宽带业务、铁通公话业务，铁通“全视通”电话会议业务，铁通智能网业务，呼叫中心业务，10050客户服务热线，以及铁通市话详单查询业务，都是基于铁通技术网络优势而向全社会提供的“王牌”业务和“拳头”产品。
    靠诚信优质的服务质量赢得社会认同。在过去的4年多里，宁夏铁通本着“边建设、边发展、边经营、边提高”的基本思路，不仅快速建成了覆盖全区的骨干传输网，而且在短期内使得石嘴山、吴忠、银川、中卫四个本地网形成规模，特别是2004年以来，投入了巨大财力、人力、物力和精力，在全区范围内组织开展了“标准化”机房和“标准化”线路的整治达标工作，内容涉及技术升级、环境优化、线路整治、制度建设、窗口整顿十余个方面，通过全方位、大面积的整治活动，使宁夏铁通的综合服务质量有了飞跃性的提高，使得“高标准、高质量、规范化”服务成为一种传统和习惯，为提高宁夏铁通的整体服务质量提供了坚实的硬件基础受到了社会各界、新老用户的一致认同固定电话在全区的市场份额由2001年起步时的0.7%提高到8.7%，经营收入由起步时的不足0.5%提高到了6.5%。